1月26日，國家郵政局公布了2014年快遞服務滿意度調查結果。調查顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務品質基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升，其中，EMS提升較為明顯。 

    據(jù)悉，2014年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的蘇州、杭州、深圳等19個城市。調查的快遞企業(yè)為2013年國內快遞業(yè)務總量排名前10位且服務水平較好的品牌。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢，其中，電話訪問由2014年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后等4個快遞服務環(huán)節(jié)及13項基本指標進行滿意度測評，共獲得有效樣本60374個。EMS以80.1分的得分位居第二，提升較為明顯。 

    在公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度有所下降，得分為83.2分，較2013年下降2分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，與2013年基本持平；用戶評價顯示，快遞服務后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73分，較2013年分別提升2.9分、2分。在涉及評價的13項三級指標中，用戶滿意度較高的項目是：攬收員服務、送達質量、攬收質量、普通電話受理、上門時限、查詢和派件員服務。其中，在投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、EMS、中通快遞。 

    消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為“時效”（占26.4%）、“價格”（占22.7%）和“服務”（占14.4%）。連續(xù)6年的監(jiān)測顯示，用戶對以上三個因素的關注度近4年來始終排名前三位，用戶使用快遞服務時的選擇標準已經基本形成。此外，從消費者對新興快遞服務方式的評價看，使用過手機客戶端或微信下單、智能快件箱收取快件的消費者對其服務評價均較高，滿意度得分分別為84.2分、80.1分，新興服務方式得到公眾認可，發(fā)展?jié)摿�較大。