“魏經(jīng)理您好，昨天貴公司179件在途郵件，現(xiàn)已有104件妥投、2件退回、73件在途，我們將對(duì)在途郵件繼續(xù)跟進(jìn)，并第一時(shí)間向您反饋。”“您好，昨日新增簽收郵件24件、未進(jìn)口郵件63件、區(qū)內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)郵件43件、在途郵件61件。”“太厲害了，你們每天都監(jiān)控啊。感謝。”廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司今年以來為大客戶提供的主動(dòng)客服廣受好評(píng)，這已是常見的一幕。 

    研究顯示，70%獲得良好體驗(yàn)的客戶愿意增加10%的消費(fèi)。由此可見，客戶體驗(yàn)在企業(yè)發(fā)展中展現(xiàn)出了強(qiáng)大的價(jià)值創(chuàng)造力，而這種價(jià)值創(chuàng)造力還會(huì)為企業(yè)贏得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在剛剛過去的一年里，各大快遞企業(yè)利用一切機(jī)會(huì)提升自身能力和服務(wù)，全力提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。 

    郵件時(shí)效：沒有最快 只有更快 

    快與不快，是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的第一體驗(yàn)，也是人們決定選用哪家快遞公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。 

    2014年，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各大快遞公司全力提升網(wǎng)運(yùn)能力和時(shí)限穩(wěn)定性。 

    從引進(jìn)飛機(jī)開通航線、大力組開一級(jí)干線汽車線路，到優(yōu)化收寄流程、內(nèi)部處理作業(yè)改革，再到加強(qiáng)時(shí)限監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用、制定運(yùn)行質(zhì)量考核體系、建立監(jiān)控機(jī)制和隨機(jī)抽查制度，2014年，EMS在穩(wěn)定時(shí)限方面動(dòng)作頻頻。2014年12月26日17：53，北京客戶童小姐在淘寶網(wǎng)上購買了百庫公司暢銷的美即面膜；17：58，百庫公司將訂單信息推送到廣東省郵政速遞物流公司清遠(yuǎn)集配中心操作員小鐘的電腦上；18：10，倉庫揀貨員阿強(qiáng)開始揀貨、包裝，并完成收寄信息錄入；19：02，面膜被裝上開往廣州航空郵件處理中心的郵車，半小時(shí)不到就到達(dá)處理中心，坐上飛機(jī)運(yùn)往北京；第二天13：14，下午出班前，北京清河營攬投部的攬投員翟少朋聯(lián)系收件人童小姐；15：38，童小姐在辦公室簽收郵件。“我是昨天下班才下的單，從廣東到北京，居然只用了一天時(shí)間，簡(jiǎn)直快得難以置信！”童小姐毫不掩飾自己的驚訝之情。有了運(yùn)輸能力和時(shí)限的保證，EMS便有了提升客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，甚至在“雙11”、“雙12”電商促銷旺季，EMS服務(wù)質(zhì)量也并未降低，客戶體驗(yàn)不降反升，得到社會(huì)各界一致點(diǎn)贊。 

    這一年，順豐依托擴(kuò)充全貨機(jī)資源，不斷提升快件時(shí)效。全年，順豐共投入3架自有全貨機(jī)，并于年底成功執(zhí)飛了寧波—桃園航線，這也是國內(nèi)民營快遞自有全貨機(jī)兩岸首航。截至目前，順豐航空自有全貨機(jī)達(dá)17架，加上航空租賃飛機(jī)，順豐航空機(jī)隊(duì)貨機(jī)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到37架，日發(fā)貨量可達(dá)到1800噸。 

    “提高物流時(shí)效，沒有最快，只有更快”，這成為2014年快遞業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)和提升客戶體驗(yàn)的重要理念。 

    攬收投遞：加強(qiáng)與客戶的互動(dòng) 

    對(duì)快遞企業(yè)來說，不僅需要提高郵件的處理、傳遞速度，更需要不斷拉近與客戶的距離。如果“最后一公里”的問題解決不了，縱然有再優(yōu)惠的價(jià)格和再順暢的處理流程也都無濟(jì)于事。2014年，快遞業(yè)的“最后一公里”服務(wù)呈現(xiàn)多樣化：EMS布局郵件代投點(diǎn)；京東滲透縣級(jí)城市；韻達(dá)快遞設(shè)立快遞便民服務(wù)站；“阿里+日日順”發(fā)力農(nóng)村末端投遞；順豐“嘿客”全面推進(jìn)，投身于O2O外賣、便利店、洗衣等生活服務(wù)領(lǐng)域…… 

    在傳統(tǒng)快遞門到門服務(wù)的基礎(chǔ)上，便利店、社區(qū)物業(yè)、智能快遞柜都已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)，成為消費(fèi)者收寄快遞的新選擇。截至2014年12月1日，由速遞易、鳥箱、易泊、富友等第三方企業(yè)制造的智能快遞柜落地網(wǎng)點(diǎn)超過11000個(gè)，簽約數(shù)超過22000個(gè)。同時(shí)，為解決投遞能力不足的問題，業(yè)務(wù)外包、快遞超市等模式也正被快遞企業(yè)廣泛應(yīng)用。 

    此外，電商落地配成為解決投遞“最后一公里”的另外一種有效途徑。順豐在2014年6月至8月陸續(xù)收購了北京小紅帽、深圳銀捷速遞、四川星程宅配物流有限責(zé)任公司等全國各地優(yōu)質(zhì)的落地配企業(yè)，意在擴(kuò)展其大物流版圖。同時(shí)，EMS也與福建縱騰網(wǎng)絡(luò)簽署跨境電商業(yè)務(wù)合作協(xié)議，盡快推進(jìn)進(jìn)口商業(yè)快件、保稅進(jìn)口落地配、境外出口落地配等系列合作項(xiàng)目。 

    投遞與攬收相輔相成，都是快遞物流的觸角。無論是“最后一公里”還是“最初一公里”，在客戶的印象中都是同等重要的。 

    服務(wù)手段：從傳統(tǒng)單一到“高大上” 

    隨著社會(huì)大眾消費(fèi)習(xí)慣的變化，消費(fèi)者對(duì)新興服務(wù)方式的需求越來越高，快遞企業(yè)的服務(wù)手段也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。2014年8月，北京客戶肖女士在寄件時(shí)首次使用EMS微信下單服務(wù)，她感言：“如今快遞企業(yè)提供的服務(wù)渠道越來越多了，操作起來也更為快捷�，F(xiàn)在除了找身邊的網(wǎng)點(diǎn)、快遞員這樣的傳統(tǒng)方式外，還有熱線電話、短信、微信、客戶端、自助服務(wù)……令人方便至極。” 

    這一年，快遞企業(yè)在拓展服務(wù)形式上大展拳腳，EMS和中通開通了微信客服和自助下單服務(wù)；圓通快遞的生活服務(wù)號(hào)“YTO圓通速遞”成功接入手機(jī)QQ，除了一些基本的查件、寄件功能外，客戶還可以通過音頻通話，直接與圓通快遞取得聯(lián)系�？爝fAPP頻頻推出，且各具特色：順豐快遞APP增加了快遞員頭像及身份展示、掃條形碼查快遞和虛擬地址收發(fā)件等功能。 

    在不斷豐富服務(wù)渠道的同時(shí)，快遞企業(yè)也不忘對(duì)已有渠道進(jìn)行完善與更新。EMS適時(shí)更新了郵件查詢頁面，新頁面更加美觀、整潔、便于客戶搜索信息，且郵件轉(zhuǎn)運(yùn)信息較之前也更詳細(xì)。如果客戶想隨時(shí)掌握郵件狀態(tài)，還可以訂閱郵件實(shí)時(shí)狀態(tài)信息自動(dòng)通知服務(wù)，或者接入網(wǎng)上在線客服提交進(jìn)一步服務(wù)需求。 

    當(dāng)然，最考驗(yàn)服務(wù)水平的莫過于對(duì)問題郵件的處理。郵件出了問題，光有好的態(tài)度不解決客戶的問題是沒用的。2014年，EMS在全國的主動(dòng)客服工作持續(xù)升溫，主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)與客戶建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，主動(dòng)為客戶提供郵件日常監(jiān)控、查詢投訴處理、貨款定期返款等一條龍運(yùn)營服務(wù)，甚至在客戶提出問題之前，主動(dòng)客服人員已經(jīng)將問題郵件處理妥當(dāng)。 

    縱觀近五年來國家郵政局統(tǒng)計(jì)的快遞服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，盡管快遞業(yè)務(wù)量年增速超過50%，但快遞服務(wù)質(zhì)量并沒有因此而下降，反而呈現(xiàn)出穩(wěn)步提升的良好態(tài)勢(shì)。2015年，EMS還需深入挖掘客戶的真正需求，以高效的配送時(shí)效和物有所值的服務(wù)，使客戶擁有更好的用郵體驗(yàn)。