道段是EMS服務(wù)的前沿陣地，道段服務(wù)的好壞直接反映了攬投部“精耕細(xì)作”的程度和質(zhì)量。上海市西郵政速遞物流分公司充分發(fā)揮攬投道段的資源優(yōu)勢，以零散小客戶為基石，以精品大客戶為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)道段的縱深開發(fā)，向攬投平臺謀求效益。武寧路攬投部結(jié)合“一部一品”（一個攬投部樹立一個品牌業(yè)務(wù)）創(chuàng)建活動，緊貼市場需求，深挖道段信息，實(shí)踐推廣了攬投“四字工作法”——投、訪、攬、服，進(jìn)一步增強(qiáng)攬投員的營銷意識，激發(fā)攬投員的工作積極性，為實(shí)現(xiàn)道段增量、經(jīng)營業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長的目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。 

    2013年，武寧路攬投部共設(shè)攬投道段18條，攬投員共計(jì)37人，攬投員占員工總?cè)藬?shù)的77%。該攬投部通過道段攬收形成業(yè)務(wù)收入79.35萬元，同比增幅達(dá)35%，每月道段收入呈環(huán)比增長態(tài)勢。 

    “投”是攬的敲門磚，也是與客戶接觸、展示企業(yè)形象的最佳機(jī)會 

    為確保投遞服務(wù)質(zhì)量，武寧路攬投部綜合周邊環(huán)境、客戶分布等情況，對每一條道段進(jìn)行科學(xué)調(diào)整和整合，確保各道段的業(yè)務(wù)量基本平衡，有效保障了郵件的投遞與攬收時限。在投遞服務(wù)過程中，攬投員堅(jiān)持將郵件送上樓、送到人、附送名片的“三送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全力做好投遞服務(wù)的同時，積極宣傳上門攬收服務(wù)，通過短暫的零距離接觸，讓更多的客戶了解EMS。同時，對留有收件人電話的代收貨款郵件、收件人付費(fèi)及非單位客戶的郵件，要求100%實(shí)施電話預(yù)約，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。 

    “發(fā)送名片是一種很好的溝通和聯(lián)絡(luò)方式，客戶會在需要的時候找到我們。”攬投員小王作為一名道段服務(wù)的新人，通過積極向收件人派發(fā)名片，與客戶保持了良好的關(guān)系，目前已擁有了固定攬收客戶群，以前不簽約的現(xiàn)金戶現(xiàn)在都紛紛成了攬投部的簽約客戶。 

    “訪”是與客戶溝通的必要途徑，是道段創(chuàng)收的有效手段 

    武寧路攬投部積極倡導(dǎo)攬投員的“守土有責(zé)”，對各自攬投道段實(shí)施“精耕細(xì)作”。攬投員圍繞維護(hù)老客戶、開發(fā)新客戶的目標(biāo)，每周制定走訪計(jì)劃，圈定目標(biāo)客戶，利用自己工作的閑暇時間，對客戶進(jìn)行實(shí)地走訪，了解客戶的發(fā)件時間、業(yè)務(wù)流量流向，摸清客戶的發(fā)件周期和規(guī)律，為客戶的后續(xù)開發(fā)打下了基礎(chǔ)。 

    武寧路攬投部要求攬投員時刻保持高度的市場敏銳性和警覺性，一旦發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶，要及時與攬投部營銷員取得聯(lián)系，積極尋找開發(fā)客戶的方法。發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)量出現(xiàn)異樣時，及時進(jìn)行跟蹤走訪和維護(hù)，了解客戶動態(tài)變化情況，采取有效應(yīng)對措施。攬投員小沈道段內(nèi)一個協(xié)議客戶一周沒有寄件了，他立即上門了解情況，當(dāng)?shù)弥�客戶對之前的批量郵件時限不滿時，他主動與客戶進(jìn)行溝通和解釋，最終取得了客戶的諒解，避免了因客戶不滿而造成的更大損失。 

    “攬”是穩(wěn)固客戶、搜集信息、實(shí)現(xiàn)收入的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 

    為了提升客戶體驗(yàn)，保障郵件攬收時限，武寧路攬投部要求攬投員快速反應(yīng)。如遇攬收高峰期，攬投部則進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，確保第一時間上門攬收，兌現(xiàn)EMS一個小時上門攬收服務(wù)的承諾。同時，在攬收郵件過程中，始終強(qiáng)調(diào)規(guī)范服務(wù)，注重文明用語，通過細(xì)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)郵件安全，對內(nèi)件進(jìn)行查驗(yàn)，并協(xié)助客戶包裝郵件、填寫詳情單。 

    通過對服務(wù)的規(guī)范，武寧路攬投部的用心服務(wù)贏得了客戶的一致好評，服務(wù)品牌也為攬投部帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。2013年，該攬投部道段收入穩(wěn)步增長，協(xié)議客戶開發(fā)也取得了較大的進(jìn)展，全年新簽約客戶數(shù)達(dá)到了115家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出往年水平。 

    “服”是指為客戶提供貼心的售后服務(wù)，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境 

    攬投員每天投遞歸班后，除了做好投遞郵件信息歸檔和攬收郵件交接外，還會主動為客戶查詢郵件信息，做好售后跟蹤服務(wù)。此外，攬投部還對生產(chǎn)現(xiàn)場實(shí)施定置化管理，重新劃分了生產(chǎn)作業(yè)區(qū)、辦公區(qū)和員工休息區(qū)，重點(diǎn)規(guī)范了上墻資料、安全生產(chǎn)、統(tǒng)一著裝等方面的標(biāo)準(zhǔn)。 

    “好的工作環(huán)境體現(xiàn)了好的管理，把郵件交給EMS，我們放心”。攬投部干凈整潔、秩序井然的工作場地給客戶留下了深刻印象。“波克城市”從原來的道段零星小客戶慢慢地被攬投部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所打動，成為武寧路攬投部忠實(shí)的協(xié)議客戶。去年“雙11”期間，該攬投部為其加班加點(diǎn)在48小時內(nèi)趕發(fā)了4萬余件郵件。 

    武寧路攬投部攬投“四字工作法”推出以來，攬投員們的投遞服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，客戶滿意度進(jìn)一步提高，也帶動了業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)步增長。