3月，國家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1805件，比上月增加374件，增長26.1％；答復咨詢712件，比上月增加226件，增長46.5％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的502件，比上月增加121件，增長31.8％，占申訴總量的27.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1303件，比上月增加253件，增長24.1％，占申訴總量的72.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）561件，比上月增加88件，增長18.6％，占申訴量的31.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的101件，占有效申訴量的18％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的460件，占有效申訴量的82％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為87.9％。

    3月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴101件，比上月增加23件，增長29.5％。其中，反映郵件延誤的44件，占郵政服務(wù)有效申訴的43.6％；反映違規(guī)收費的18件，占17.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的13件，占12.9％；反映郵件丟失的13件，占12.9％；反映郵件損毀的5件，占5％；反映集郵業(yè)務(wù)問題5件，占5％；反映規(guī)章制度的2件，占2％；反映其他問題的1件，占1％。

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		比例（％）
1	郵件延誤	函件	11	44	43.6
		包件	23
		報刊	9
		匯兌	1
2	違規(guī)收費	函件	2	18	17.8
		包件	13
		匯兌	3
		報刊	0
3	服務(wù)態(tài)度		13		12.9
4	郵件丟失	函件	5	13	12.9
		包件	2
		報刊	6
5	郵件損毀	包件	4	5	5
		報刊	1
6	規(guī)章制度	包件	1	2	2
		匯兌	1
7	集郵業(yè)務(wù)		5		5
8	其他		1		1
合計	——		101		100

 　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　�。ㄒ唬┫�費者申訴的主要問題

　　3月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴460件，比上月增加65件，增長16.5％。其中，反映快件延誤的189件，占41％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的130件，占28.3％；反映服務(wù)態(tài)度差的50件，占10.9％；反映快件損毀44件，占9.6％；反映代收貨款問題的21件，占4.6％；反映違規(guī)收費的17件，占3.7％；反映其他問題的9件，占2％。

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	比例（％）
1	快件延誤	189	41
2	丟失及短少	130	28.3
3	服務(wù)態(tài)度差	50	10.9
4	快件損毀	44	9.6
5	代收貨款	21	4.6
6	違規(guī)收費	17	3.7
7	其他	9	2
合計	－	460	100

　　3月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69.3％。

　�。ǘ�）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零三三（0.033‰0）。全國18家主要快遞企業(yè)中，有11家企業(yè)申訴率低于全國平均水平。

企業(yè)名稱	申訴率（‰0）
天天快快遞有限公司	0.171
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）	0.121
圓通速遞有限公司	0.109
中通速遞服務(wù)有限公司	0.108
韻達貨運有限公司	0.097
宅急送快運股份有限公司	0.064
盛彤實業(yè)有限公司（申通快遞）	0.034
中國速遞服務(wù)總公司（EMS）	0.022
增洲實限公司（匯通快運）	0.019
全一快遞有限公司（APEX）	0.014
順豐速運（集團）有限公司	0.009
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）	0.006
中外運－歐西愛斯國際快遞有限公司（OCS-SINOTRANS）	0.000
中外運空運發(fā)展股份有限公司	0000.
中外運－敦豪國際航空快件有限公司（DHL）	0.000
優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）	0.000
民航快遞有限責任公司	0.000
嘉里大通	0.000

 

（摘自于國家郵政網(wǎng)）