河北省阜平縣郵政局以發(fā)展求生存，積極轉(zhuǎn)變觀念，不斷創(chuàng)新思路，走出了一條山區(qū)郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展之路。2008年，阜平縣局郵政速遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入37.6萬(wàn)元。與2006年相比，實(shí)現(xiàn)了翻番；同2007年相比，增幅達(dá)42%。速遞業(yè)務(wù)已成為該局三大支柱業(yè)務(wù)之一。 

    理順?biāo)悸氛沂袌?chǎng) 

    阜平縣是一個(gè)山區(qū)貧困縣。全縣人口少，廠礦企業(yè)少。近幾年，該縣依靠馬路經(jīng)濟(jì)和石材業(yè)、礦產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平才略有提高。 

    在這個(gè)背景下，阜平局歷年的郵政收入主要依靠郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)占到該局總收入的90%，被稱之為“看家業(yè)務(wù)”、“吃飯業(yè)務(wù)”。速遞業(yè)務(wù)來(lái)源主要是靠窗口收寄，收入所占比重微乎其微。在每年的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核中，速遞專業(yè)是完成最差的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 

    2007年4月，當(dāng)速遞專業(yè)實(shí)現(xiàn)市縣一體化運(yùn)營(yíng)時(shí)，阜平縣郵政速遞面臨困難重重的狀況。要市場(chǎng)沒(méi)市場(chǎng)，要人員沒(méi)人員。雖說(shuō)成立了阜平郵政速遞，可一共才三個(gè)人，一個(gè)主任，兩名營(yíng)銷員。三人中只有一人懂業(yè)務(wù)，其他兩人都是門外漢。阜平郵政速遞主任更是吃不下飯，睡不好覺(jué)。因?yàn)椋��?dāng)時(shí)速遞改革給他帶來(lái)了“三怕”：一怕職工發(fā)不了工資，二怕企業(yè)受損，三怕業(yè)務(wù)上不去丟了臉面。面對(duì)困難，他甚至想到過(guò)退縮。 

    局領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)這種畏難情緒，及時(shí)組織召開了速遞專題會(huì)議，向職工講明速遞專業(yè)實(shí)行一體化運(yùn)營(yíng)，不是分家，而是郵政體制改革的重要舉措。速遞一體化主要是經(jīng)營(yíng)管理一體化、財(cái)務(wù)核算一體化、生產(chǎn)組織一體化。運(yùn)營(yíng)后，在直接受市速遞局指導(dǎo)的同時(shí)，縣局還在人力、物力、財(cái)力上給予大力支持。 

    通過(guò)認(rèn)真分析郵政速遞收入的構(gòu)成，該局認(rèn)為專業(yè)落后的原因是經(jīng)營(yíng)單一，主要依靠窗口收寄，大客戶幾乎沒(méi)有。因此，必須徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，變坐等業(yè)務(wù)為上門攬收，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷，積極參與市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)，尋找客戶資源，從而做大速遞業(yè)務(wù)。 

    窗口營(yíng)銷巧引導(dǎo) 

    “干一行就要愛(ài)一行，愛(ài)一行就要干出名堂來(lái)�！备菲洁]政速遞員工為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)特快專遞的業(yè)務(wù)知識(shí)、收寄操作、計(jì)費(fèi)計(jì)算、收寄規(guī)定、投遞原則等等，真正懂得了“特、快、�！比�字的含義。他們還抓住班前會(huì)的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)掌握了“全夜航”、“次晨達(dá)”等新業(yè)務(wù)。不久，阜平郵政速遞三個(gè)人都由門外漢變成了精通業(yè)務(wù)的速遞行家。 

    郵政作為窗口服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得客戶、贏得市場(chǎng)的前提。隨著郵政業(yè)務(wù)的多元化和服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，客戶群體的不斷擴(kuò)大，做好窗口營(yíng)銷至關(guān)重要。為了強(qiáng)化窗口營(yíng)銷，增強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，阜平郵政速遞通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及其他形式向各支局職工灌輸窗口營(yíng)銷理念，讓營(yíng)業(yè)員利用柜臺(tái)與客戶直接接觸的便利條件，向廣大客戶積極推介郵政速遞業(yè)務(wù)。在為客戶檢查郵件和解答咨詢時(shí)，注重發(fā)揮宣傳引導(dǎo)的作用。 

    他們針對(duì)客戶郵寄物品的種類和對(duì)時(shí)限的要求，通過(guò)從時(shí)間和資費(fèi)上的對(duì)比，幫助他們選擇最佳的郵寄方式。正是通過(guò)這樣的比較，許多寄普包的客戶自愿改寄了快包，本想寄快包的自愿改寄了特快。郵寄身份證、戶口本、證明信等證件的客戶，也都自愿使用EMS郵寄。正是通過(guò)窗口營(yíng)銷一點(diǎn)一滴的積累，該局2008年窗口收寄速遞業(yè)務(wù)量達(dá)到了11749件,同比增長(zhǎng)155.82%。 

    細(xì)微之處見(jiàn)真情 

    為了讓更多的人了解郵政速遞業(yè)務(wù)，投遞員在投遞郵件時(shí)，按最小的地址投遞，熟悉每個(gè)單位、每條街道、每個(gè)住戶情況。同時(shí)，他們還利用休息時(shí)間向客戶介紹宣傳速遞業(yè)務(wù)，并將聯(lián)系方式告訴客戶：郵寄物品，撥打7226185，就會(huì)上門服務(wù)。

    為創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍，速遞人員按服務(wù)規(guī)范的要求，從幫助文化水平低的或年紀(jì)較大的客戶填寫業(yè)務(wù)單式，為客戶寄遞物品提供封裝、打包，到為客戶指路、導(dǎo)郵、解疑，不怕麻煩，急客戶之所急，幫客戶之所需。 

    資費(fèi)調(diào)整后，阜平郵政速遞對(duì)掛號(hào)信函和速遞的資費(fèi)按重量級(jí)別進(jìn)行比較時(shí)發(fā)現(xiàn)：一封寄往武漢的750克的掛號(hào)信，資費(fèi)是23元。若按速遞寄遞郵費(fèi)是26元,僅差3元,而速度要比信函快一倍。遇到這樣的情況，營(yíng)業(yè)員就建議客戶選擇速遞方式交寄。此舉讓客戶無(wú)不悅服。 

    走訪客戶拓市場(chǎng) 

    為了搞好市場(chǎng)調(diào)查，阜平郵政速遞員工放棄了休息時(shí)間，走出營(yíng)業(yè)室，與客戶進(jìn)行零距離接觸。短短幾個(gè)月的時(shí)間，就摸清了阜平縣有多少?gòu)S礦，多少企業(yè)，企業(yè)外運(yùn)方式是什么。 

    他們針對(duì)各個(gè)企業(yè)的具體情況宣傳郵政EMS業(yè)務(wù)專人投遞速度快的特點(diǎn)。盡管開始人家不搭理，但是他們?nèi)匀蝗�番五次上門推介。功夫不負(fù)有心人。某廠長(zhǎng)終于答應(yīng)通過(guò)郵政EMS寄遞試試看。3天后貨物準(zhǔn)時(shí)送到，而且細(xì)算價(jià)格也不貴，比貨物托運(yùn)省心又放心。該廠長(zhǎng)決定每月貨物外運(yùn)通過(guò)郵政EMS郵寄。 

    就這樣，企業(yè)一家一家地攻，客戶一個(gè)一個(gè)地找，先后有勤工辦云母廠、大元周繼存云母廠、四海書店等許多企業(yè)與郵政速遞達(dá)成了合作協(xié)議，并成為阜平郵政速遞的忠誠(chéng)客戶。 

    阜平郵政速遞深知，“失去一個(gè)客戶容易，而贏得一個(gè)客戶卻很難”。在做好原有大客戶維護(hù)工作的同時(shí)，他們堅(jiān)持每月定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，以掌握客戶的用郵需求，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提高客戶滿意度。為了鞏固好客戶關(guān)系，在提供門到門、桌到桌服務(wù)的同時(shí)，逢年過(guò)節(jié)，阜平郵政速遞還主動(dòng)看望客戶，并給客戶送去月餅等慰問(wèn)品略表心意。在長(zhǎng)期合作和不斷的溝通中，他們與客戶間建立了深厚的感情。目前，阜平郵政速遞業(yè)務(wù)不僅保持相對(duì)穩(wěn)定，而且每月還增加收入8000多元。